kwaliteit en de klant

kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsaspecten van een bedrijf

Hoe maak je de kwaliteit die je levert zichtbaar?

On deze vraag te beantwoorden moet eerst duidelijk zijn hoe klanten naar kwaliteit kijken. Dit varieert sterk met de branche waartoe een bedrijf behoort.

De kwaliteit van een industrieel of ambachtelijk bedrijf is allereerst af te lezen van het product dat wordt vervaardigd. Maar ook van de beschikbaarheid van het product (distributienetwerk) en de presentatie van en de informatie over het product (reclame, brochure, vertegenwoordiger, enz.).

Voor dienstverlenende bedrijven geldt dat het product meestal nog moet worden gemaakt nadat de koop is gesloten. De klant kan het product, bijvoorbeeld het werk van een makelaar, pas achteraf beoordelen, mits hij voldoende deskundig is.

In kwaliteitsprogramma’s voor bedrijven wordt aan deelnemers regelmatig de vraag gesteld “Wat verwacht u als klant voor onderhoud en reparatie van uw auto van het garagebedrijf?”. De deelnemers wordt gevraagd om bij de beantwoording rekening te houden met de volgende drie fasen in dienstverlening:

  1. Oriëntatiefase (eindigt als de klant de sleutels overleg)
  2. Uitvoeringsfase
  3. Nazorgfase (begint meestal met het overhandigen van de factuur).

De volgende kwaliteitsaspecten worden bijna altijd genoemd:

1. Oriëntatie

  • Vriendelijke benadering
  • Deskundige medewerker
  • Prijsopgave
  • Kleine reparaties direct klaar

2. Uitvoering

  • Bellen in geval van onvoorziene zaken
  • Schoon werken
  • Op tijd klaar
  • Ervaren/deskundige monteurs

3. Nazorg

  • Duidelijk gespecificeerde rekening
  • Advies over komende reparaties/onderhoud
  • Correcte klachtenafhandeling
  • Auto schoon terug

De klant blijkt voornamelijk te letten op service-elementen, maar waarom?

De meeste mensen die een dienstverlenend bedrijf inschakelen, doen dit omdat zij zelf de benodigde kennis of vaardigheid niet hebben. Je belt een loodgieter omdat je zelf de afvoer niet kunt ontstoppen of de lekkage niet kunt verhelpen, behalve met teilen en pannen. De klant kan dus de kwaliteit van de dienst moeilijk beoordelen. De afvoer loop weer door of het dak lekt niet meer, maar voor hoe lang? De klant zoekt daarom naar kwaliteitskenmerken die wél door hem zijn te beoordelen, zoals: presenteert zicht correct, komt afspraken na, geeft voldoende informatie en advies.

Kwaliteit en service

De Zweedse marketingdeskundige Grönroos heeft de verschillende kwaliteitsaspecten waarop klanten een bedrijf of organisatie beoordelen, benoemd. Hij onderscheidt technische en functionele kwaliteitsaspecten. Gezamenlijke vormen zij het bedrijfsimago dat de klant waarneemt.

De technische kwaliteit is de kwaliteit van tastbare zaken, zoals bedrijfspand, apparatuur, vaktechnische deskundigheid, grondstoffen.

De functionele kwaliteit heeft betrekking op tastbare zaken, zoals het nakomen van afspraken en de houding van medewerkers. Functionele kwaliteit is verder nog te onderscheiden in procedure-aspecten en relatie-aspecten, zie tekening ‘Kwaliteitsaspecten van een bedrijf’.

kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsaspecten van een bedrijf

Kwaliteitsmanagement

Wil je meer weten over kwaliteitsmanagement? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem direct contact op met Frank Winter: mobiel 06-811 922 95 of frank.winter@sparx.nl.

Communicatie voorkomt kwaliteitsproblemen

Uit onderzoek in bedrijven blijkt dat gemiddeld 80% van de kwaliteitsproblemen voortkomt uit het niet goed functioneren van het bedrijf. Het bestaan van kwaliteitsproblemen is eenvoudig te zien als er sprake is van ontevreden klanten en ontevreden medewerkers. Het traceren van de oorzaken ervan is veelal een moeilijker opgave. In de praktijk blijkt met name de communicatie, zowel met de klant als in het bedrijf, de belangrijkste bron van kwaliteitsproblemen te zijn.

Veelal blijkt het volgende het geval te zijn:

  • klantwensen worden niet correct vertaald in de gevraagde producten en diensten;
  • door het ontbreken van juiste informatie treden er fouten in de planning op;
  • er ontbreekt een systeem voor beheersing van de informatiestroom binnen het bedrijf.

Kwaliteit leveren is dus voor een groot deel een managementvraagstuk

Gedegen management van kwaliteit ofwel kwaliteitsmanagement, waarbij ook alle medewerkers worden ingeschakeld, bepaalt voor het belangrijkste deel het uiteindelijke kwaliteitsniveau van een bedrijf.

Het is daarom ook aan te raden een kwaliteitssysteem, bijvoorbeeld het internationaal bekende ISO9001, in te voeren. Vooropgesteld natuurlijk dat dit de weerslag vormt van het gestructureerd werken aan kwaliteitsverbetering.

Kwaliteit op maat

Wil je meer weten over ISO 9001? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem direct contact op met Frank Winter: mobiel 06-811 922 95 of frank.winter@sparx.nl.

ISO 9001 niet geschikt voor kleine bedrijven!

Je hebt drie mensen in vaste dienst en maakt gebruik van een freelancer. Een ISO 9001 certificering is daar niet geschikt voor. Natuurlijk wordt ISO 9001 wel eens gevraagd voor een aanbesteding. Maar ja, die laat je maar gewoon gaan…

Waarom zou je een ISO 9001 certificaat halen? Waarschijnlijk heb je hele goede redenen om niet te kiezen voor een certificaat. Immers zijn er meer redenen om iets niet te doen dan wel. Wellicht herken je de volgende ‘waarheden’ wel.

Één van de meest gehoorde redenen is dat het hebben van een ISO een dik handboek betekent. Op een ‘papieren tijger’ zit echt niemand op te wachten. Als je dat denkt, begin er dan vooral niet aan. Het levert je alleen maar frustratie op.

Uren werk en vooral nog meer kosten! Niet alleen van jezelf, maar ook nog eens van een dure adviseur. En wat voegt hij eigenlijk toe? Koffiedrinken en veel woorden op papier zetten. Waarom bestaan er eigenlijk bedrijven die een ISO 9001 certificaat halen?

Ook eentje die ik vaak hoor. “‘We zijn een open, flexibele organisatie en regeltjes passen daar niet binnen.” En daar hebben ze helemaal gelijk in. Ik heb ook geen norm nodig om te vertellen hoe ik mijn werk moet doen. We hebben immers al genoeg regels in Nederland.

Een kwaliteitsmanagementsysteem betekent vooral dat je anders gaat werken. Je hebt altijd op een bepaalde manier gewerkt en dat gaat prima. En dan ISO 9001 halen om vervolgens alles anders te gaan doen “omdat dat moet van ISO”. Als je je activiteiten anders gaat organiseren “omdat het moet van ISO”, zou ik ook niet willen certificeren.

Waarom dan wél een certificaat?

Een ISO 9001 certificering geeft aan dat jouw bedrijf een kwaliteitsmanagementsysteem hanteert. Het certificaat heeft vooral ook een commerciële waarde. Het wordt immers regelmatig gevraagd voor een opdracht of aanbesteding. Maar daar zit niet de meeste toegevoegde waarde in. 

Eigenlijk is er maar één duidelijke reden: ISO 9001 is ondersteunend aan jouw onderneming en het behalen van je bedrijfsdoelen. Zo zou het in ieder geval wel moeten zijn. En zo kán het zijn.

Hoe helpt ISO jouw bedrijf vooruit

Waar draait jouw bedrijf om? Voor wie lever je die ideale service of dat mooie product?

Het mooie is – ISO 9001 is er om je te helpen je klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. De ISO 9001 norm geeft daar een aantal nuttige eisen en richtlijnen voor. Dat kan je bijvoorbeeld vastleggen in een managementsysteem. Niet omslachtig en op papier, maar concreet en digitaal.

Een ISO zal bij een bedrijf dat goed in elkaar steekt deze processen alleen onderstrepen, niet overhoopgooien. 

Het is dan simpelweg een certificering dat wat je doet goed is en hoef je de voor- en nadelen van een ISO certificering niet eens meer naast elkaar te leggen.

Meer weten

Wil je meer weten over ISO 9001? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem direct contact op met Frank Winter: mobiel 06-811 922 95 of frank.winter@sparx.nl.

Trends in kwaliteitsmanagement

Waar moet je de komende jaren rekening mee houden als het om kwaliteitsmanagement gaat? Ontwikkelingen in kwaliteitsmanagement gaan rap. Bovendien zijn deze ontwikkelingen niet meer te stoppen. Wat zijn nu de belangrijkste trends in kwaliteitsmanagement?

Sterke groei in kwaliteitssystemen Er komen steeds meer kwaliteitssystemen bij. Daarnaast neemt de regelgeving toe. De wet AVG is hiervan een goed voorbeeld. De uitdaging is op alle gebieden bij te blijven. En deze normen te vertalen naar hanteerbare regels binnen je bedrijf.

Explosieve groei in normering en toezicht Door alle ontwikkelingen in de afgelopen jaren is het aantal kwaliteitssystemen en de normering voor bedrijven sterk gegroeid. Ook het aantal toezichthouders neemt sterk toe. Of het toezicht is veel pro-actiever geworden.

Transparantie is de nieuwe norm Bedrijven moeten zich steeds vaker actief verantwoorden richting de toezichthouders en de maatschappij. Mede om die reden neemt de stakeholdersanalyse een belangrijke rol in de vernieuwde ISO 9001-norm.

Kwaliteitsdenken als integraal onderdeel Kwaliteitsdenken en -methoden zijn integrale onderdelen van elk proces in het bedrijf. Met kwaliteitsmanagement maken bedrijven het verschil ten opzichte van de concurrentie.

Denken en handelen vanuit marktvraag Kwaliteitssystemen, processen en verbetermethodieken denken steeds meer vanuit de klant. Ook wel het outside-in denkengenoemd. Processtappen voer je alleen nog maar uit als die ook daadwerkelijk waarde toevoegen voor je klant.

Dit zijn natuurlijk lang niet alle trends in kwaliteitsmanagement. Op dat gebied speelt er nog veel meer. Zoals hoe maak je kwaliteit en processen goed meetbaar binnen je bedrijf? En hoe voegt de kwaliteitsmanager, voldoende waarde toe, zonder op de stoel van de lijnmanager te gaan zitten?

Energie besparen: 5 slimme tips

Energie besparen: 5 slimme tips waar jouw bedrijf nu mee kan beginnen

De ‘omgekeerde bewijslast’, de maatregel die zeker 100.000 bedrijven en instellingen per direct verplicht om energiebesparende maatregelen te rapporteren, zal grote impact hebben op de verduurzamingsplannen van bedrijven. De informatieplicht is volgens de technisch dienstverlener en energieleverancier een extra stimulans voor bedrijven om nu écht te beginnen met energie besparen.energie besparen

Er is overigens nog wel een kloof tussen de eisen die de overheid op korte termijn aan het bedrijfsleven stelt en wat ondernemingen en instellingen momenteel doen aan energiebesparing. Naast bedrijven die al langer bezig zijn met duurzaamheid is er ook een hele grote groep voor wie energie besparen nog geen gesneden koek is. Veel bedrijven willen wel verduurzamen, maar weten niet goed waar ze moeten beginnen. Dat komt voor een deel door de complexe wetgeving, die wordt gekenmerkt door overlappingen en uitzonderingen. Daardoor zien bedrijven door de bomen het bos niet meer.

Energiemonitoring = snel besparen

De energietransitie betekent een grote maatschappelijke omslag. Veel bedrijven zien er om die reden tegenop om te beginnen met energie besparen. Wat veel ondernemers niet weten, is dat zij met relatief eenvoudige maatregelen – dus zonder grote investeringen – al tot 20% energie kunnen besparen.

Het begint allemaal met energiemonitoring: dat geeft inzicht in de huidige situatie en de plekken waar snel winst valt te behalen. Door daarnaast slim te kijken naar de timing en combinatie van maatregelen, bijvoorbeeld door deze naast een Meerjaren Onderhoudsplanning te houden, krijg je een maximaal investeringsresultaat.

Eerste stap

Energie besparen is dus eigenlijk heel gemakkelijk en kun je stap voor stap aanpakken. Het belangrijkste advies is: Begin. Echt, er is geen beter moment om te beginnen met energie besparen dan nu!

5 tips voor bedrijven die willen beginnen met energie besparen:

1. Begin!

Gebruik bijvoorbeeld de Erkende Maatregelen-lijst van de RVO voor jouw sector als checklist: welke maatregelen zijn al genomen en wat kun je nog meer doen om aan wet- en regelgeving te voldoen?

2. Creëer inzicht in je huidige energiegebruik 

Hét vertrekpunt voor het besparen van energie is energiemonitoring. Immers: meten is weten. RVO heeft een handig stappenplan met aandachtspunten wanneer je overweegt een energieregistratie en -beheersysteem (EBS) op te zetten.

3. Schakel deskundige hulp in

Voor de meeste bedrijven is energie besparen geen corebusiness. Een energieadviseur of technisch adviseur kan je helpen bij het maken van de juiste energiebesparende keuzes. Een energiescan legt concrete besparingskansen voor jouw bedrijf bloot. Ook kunnen deze partijen helpen met het opzetten van een meterplan ten behoeve van een (verplicht) energie registratie- en beheersysteem (EBS), het borgen van de geldende wet- en regelgeving, subsidieaanvragen en interessante fiscale regelingen. Klaar voor de volgende stap? Met een energiezorgsysteem of energiemanagementsysteem (EMS) kun je binnen de hele organisatie 24/7 je energiegebruik sturen.

4. Weet: er is altijd laaghangend fruit

Begint jouw bedrijf net met energie besparen? Dan kun je direct zo’n 15 à 20% op je energie(kosten) besparen door alleen al je klimaatinstallaties en gebouwbeheersysteem beter af te stellen. Denk aan het toepassen van nachtverlaging op installaties, het aanpassen van kloktijden en het verlagen van stooklijnen van de klimaatinstallaties. Met een nachtinspectie kun je controleren of alle installaties die uitgeschakeld zouden moeten zijn, ook echt uit staan. Ook zijn er slimme systemen beschikbaar waarmee je op basis van uurdata afwijkingen in het energiegebruik kunt detecteren (denk aan tegelijkertijd koelen en verwarmen). Kortom, je hoeft dus echt niet altijd te investeren om meteen al veel energie te kunnen besparen.

5. Blijf aandacht besteden aan energiebeheer

Energie besparen kan dus snel, maar echt verduurzamen vraagt om een lange termijnfocus. Want alleen door continu aandacht te hebben voor energiebeheer wordt energie besparen een standaard onderdeel van de bedrijfsvoering van jouw bedrijf met een blijvend positief effect. Ga dus slim om met geplande investeringen in installaties en/of gebouwen. En investeer budget dat vrijkomt door de eerste besparingen bij voorkeur in nieuwe, lange termijnmaatregelen. Zo is jouw bedrijf succesvol en doelgericht op weg naar een energie- en kostenneutrale bedrijfsvoering.

Sparx helpt bedrijven om de eerste stap te zetten. We geven passend advies waarmee je in staat bent om stapsgewijs de juiste keuzes te maken voor een soepele energietransitie van jouw bedrijf. 

Meer weten

Wil je meer weten over Energiemanagement? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem direct contact op met Frank Winter: mobiel 06-811 922 95 of frank.winter@sparx.nl.

AVG: wat je moet weten

Je bent misschien al bekend met de AVG-wetgeving. AVG staat voor Algemene verordening gegevensbescherming. Het is bedoeld ter bescherming van persoonsgegevens. De wet is van toepassing op organisaties die persoonsgegevens verzamelt. Wat de wetgeving voor u als organisatie inhoud is in onderstaand schema kort samengevat .

AVG privacy wetgeving

Wat betekent de AVG voor jou?

De AVG dwingt ondernemers tot meer actie en maatregelen. Je hebt verantwoordingsplicht en moet kunnen aantonen dat je je aan de wet houdt. Met documenten moet je kunnen aantonen dat je de juiste organisatorische en technische maatregelen hebt genomen om aan de AVG te voldoen. En je moet kunnen bewijzen dat je geldige toestemming hebt gekregen voor het verwerken van persoonsgegevens. Maak je gebruik van de diensten van een verwerker, dan moet een en ander worden vastgelegd in een verwerkersovereenkomst.

Checklist: de privacywet in 10 stappen

Als organisatie kun je stappen ondernemen om AVG-proof te zijn. Om je hierbij te helpen, heeft de Autoriteit Persoonsgegevens de 10 belangrijkste stappen op een rijtje gezet:

1: Bewustwording

2: Rechten van betrokkenen

3: Overzicht verwerkingen

4: Data Protection Impact Assessment

5: Privacy by design & privacy by default

6: Functionaris voor de gegevensbescherming

7: Meldplicht datalekken

8: Bewerkersovereenkomsten

9: Leidende toezichthouder

10: Toestemming

Deze stappen kun je vinden op https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/nl

Meer weten

Wil je meer weten over dit onderwerp en informatiemanagement? Of wil je praktische hulp bij het AVG-proof maken van je organisatie? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem direct contact op met Frank Winter: mobiel 06-811 922 95 of frank.winter@sparx.nl.

informatiebeveiliging

In veel organisaties wordt het belang van informatiebeveiliging flink onderschat. Echter zijn de gevolgen van een gebrek aan beveiliging ernstig. Zo kan een hack of datalek ervoor zorgen dat persoonsgegevens op straat komen te liggen. Volgens de wet AVG is iedere organisatie verplicht om volgens bepaalde regels met persoonsgegevens om te gaan. Aan welke regels moet u voldoen?

Informatie beveiligen

Informatiebeveiliging gaat niet alleen over het beschermen van persoonsgegevens. Het gaat om het beschermen van alle waardevolle bedrijfsinformatie. Een managementsysteem als ISO27001 en NEN7510 voor informatiebeveiliging helpt u bij het beschermen van de vertrouwelijkheid. De integriteit en de beschikbaarheid van uw informatie.

Procesmatige aanpak

Informatiebeveiliging ISO27001 beschrijft hoe u procesmatig met het beveiligen van informatie kunt omgaan. Met als doel om de vertrouwelijkheid, beschikbaarheid en integriteit van informatie binnen uw organisatie zeker te stellen. Denk hierbij aan het beschermen van persoons- en/of bedrijfsgegevens. Bescherming tegen hackers en inbraak.

Risicoanalyse en maatregelen

Veel organisaties hebben hun dataopslag goed georganiseerd, alléén zit de kans op datalekken vaak in kleine details. Hoe krijg je nu deze details in beeld? Een gedegen risicoanalyse van de informatieprocessen en het datanetwerk is een goed vertrekpunt. Hierbij helpt het deze processen uit te tekenen, zodat de risico’s beter zichtbaar worden. Vandaar uit kunnen vervolgens na weging van de risico’s de maatregelen bepaald worden. 

Meer weten

Wilt u meer weten over risicoanalyses en informatiemanagement? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem contact op met Frank Winter: E frank.winter@sparx.nlof M 06 811 922 95.

Waarom is management-aanpak effectief bij MVO?

MVO, people profit planet
Vitruviusman (de mens als middelpunt) is een tekening van Leonardo da Vinci

U overweegt MVO in te voeren in uw bedrijf. Immers u weet wat MVO voor uw organisatie betekent en waarom u wat aan MVO wilt doen. Alleen u weet niet goed hoe. U zoekt houvast om te inventariseren wat uw bedrijf al doet op het gebied van MVO én wat uw bedrijf nog meer zou kunnen doen. Een management-aanpak draagt effectief bij aan MVO.

Waren voorheen eisen van uw klanten grotendeels bepalend, tegenwoordig zijn deze vervangen door maatschappelijk verwachtingen van stakeholders. Hiermee is maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO), ook wel duurzaam ondernemen, meer relevant geworden.

Organisatorische veranderingen

Maatschappelijk verantwoord ondernemen vraagt van uw organisatie een grote omslag. In onder andere bedrijfsvoering, procesoptimalisatie, normaliseren, andere diensten en producten, samenwerken met ketenpartners en natuurlijk betrokkenheid van uw medewerkers.

Om maatschappelijk verantwoord te kunnen ondernemen is betrokkenheid en gedragsverandering bij medewerkers van doorslaggevend belang. De mens staat dus centraal. Deze verandering versnelt u door goed te organiseren. Een krachtig hulpmiddel daarbij is een managementsysteem zoals het MVO prestatieladder (ISO 26000) en kwaliteitszorg (ISO 9001). Alleen hoe pakt u dit adequaat aan?

Managementsysteem benadering

Samen met u schetsen we het beleid en vertalen deze vanuit een managementsysteem-benadering naar strategie en concrete doelen op de werkvloer. Behoeften van het management krijgen op deze manier vorm in uw organisatie. In dit proces bied ik hulpmiddelen, technieken en methoden aan om MVO te implementeren, de organisatie in te richten, de communicatie te verbeteren, het gedrag van medewerkers te veranderen en niet in de laatste plaats te voldoen aan de maatschappelijke verwachtingen van stakeholders.

Meer weten

Meer weten over MVO (opzet, organisatie, kosten)? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem contact op met Frank Winter: E frank.winter@sparx.nlof M 06 811 922 95.

Door good housekeeping zijn gevaarlijke situaties en incidenten te voorkomen

arbo managementZondag ochtend, nog maar net wakker strijkel ik half over het rondslingerende speelgoed van mijn zoontje. Niet fijn natuurlijk, maar de schade viel mee. Mijn kind is nog te jong om zelfstandig zijn speelgoed op te ruimen. En dat zal de komende jaren nog wel zo zijn vrees ik. Maar met een beetje hulp en veel aandacht van zijn ouders ruimt hij zijn spullen keurig op.

Good housekeeping

Feit is dat een soepel draaiend huishouden een degelijke aanpak vereist, vooral omdat het werk behoorlijk veelomvattend is. Met een beetje afwassen, stofzuigen, eten koken en een beetje opruimen ben je er lang niet, echt good housekeeping vraagt om in- en overzicht.

En dat betekent dat alles zijn eigen plaats kent, zodat bestek, boeken, speelgoed, schrijfgerei, pleisters en postzegels tot vazen te vinden zijn als zij moeten worden gebruikt, maar ook dat bijvoorbeeld de kabels en leidingen netjes zijn weggewerkt (zodat jijzelf, je familie of de visite niet languit struikelend in de kamer belanden met alle gevolgen van dien)

Hetzelfde gaat ook op voor het bedrijfsleven, waar we het onder anderen hebben over kantines, werkplaatsen, productieomgevingen, magazijnen, kantoren, vergaderruimten. Ook daar kent alles zijn eigen plek, de prullenbakken in de kantine, de gereedschapsrekken in de werkplaatsen, de slang- en leidinghaspels in een productie-omgeving, de parkeerplaats voor de heftruck of palletwagen in het magazijn, de bekabeling netjes weggewerkt in de kantoren en vergaderruimten.

Een ander belangrijk onderdeel van good housekeeping is regelmatig en consequent opruimen. Bijvoorbeeld na het uitvoeren van werkzaamheden het direct afvoeren van de diverse (afval) materialen. Maar ook dat bijvoorbeeld slangen van lastoestellen, gebruikte verlengkabels et cetera na gebruik zijn opgeruimd of op de juiste wijze zijn weggewerkt.

Arbo-coördinatoren komen nog regelmatig gevaarlijke situaties of incidenten tegen met betrekking tot afval welke is achtergebleven op een voormalige werkplek. Maar ook mogelijk struikelgevaar door kabels, slangen en leidingen die her en der rondslingeren of niet goed zijn weggewerkt. Om de hiervoor genoemde redenen is het aan te bevelen dat Arbo-coördinatoren altijd extra alert zijn op mogelijk struikelgevaar. Dit betekent dat ik thuis tegenwoordig ook meer alert ben op het rondslingerende speelgoed.