Hoe maak je de kwaliteit die je levert zichtbaar?
On deze vraag te beantwoorden moet eerst duidelijk zijn hoe klanten naar kwaliteit kijken. Dit varieert sterk met de branche waartoe een bedrijf behoort.
De kwaliteit van een industrieel of ambachtelijk bedrijf is allereerst af te lezen van het product dat wordt vervaardigd. Maar ook van de beschikbaarheid van het product (distributienetwerk) en de presentatie van en de informatie over het product (reclame, brochure, vertegenwoordiger, enz.).
Voor dienstverlenende bedrijven geldt dat het product meestal nog moet worden gemaakt nadat de koop is gesloten. De klant kan het product, bijvoorbeeld het werk van een makelaar, pas achteraf beoordelen, mits hij voldoende deskundig is.
In kwaliteitsprogramma’s voor bedrijven wordt aan deelnemers regelmatig de vraag gesteld “Wat verwacht u als klant voor onderhoud en reparatie van uw auto van het garagebedrijf?”. De deelnemers wordt gevraagd om bij de beantwoording rekening te houden met de volgende drie fasen in dienstverlening:
- Oriëntatiefase (eindigt als de klant de sleutels overleg)
- Uitvoeringsfase
- Nazorgfase (begint meestal met het overhandigen van de factuur).
De volgende kwaliteitsaspecten worden bijna altijd genoemd:
1. Oriëntatie
- Vriendelijke benadering
- Deskundige medewerker
- Prijsopgave
- Kleine reparaties direct klaar
2. Uitvoering
- Bellen in geval van onvoorziene zaken
- Schoon werken
- Op tijd klaar
- Ervaren/deskundige monteurs
3. Nazorg
- Duidelijk gespecificeerde rekening
- Advies over komende reparaties/onderhoud
- Correcte klachtenafhandeling
- Auto schoon terug
De klant blijkt voornamelijk te letten op service-elementen, maar waarom?
De meeste mensen die een dienstverlenend bedrijf inschakelen, doen dit omdat zij zelf de benodigde kennis of vaardigheid niet hebben. Je belt een loodgieter omdat je zelf de afvoer niet kunt ontstoppen of de lekkage niet kunt verhelpen, behalve met teilen en pannen. De klant kan dus de kwaliteit van de dienst moeilijk beoordelen. De afvoer loop weer door of het dak lekt niet meer, maar voor hoe lang? De klant zoekt daarom naar kwaliteitskenmerken die wél door hem zijn te beoordelen, zoals: presenteert zicht correct, komt afspraken na, geeft voldoende informatie en advies.
Kwaliteit en service
De Zweedse marketingdeskundige Grönroos heeft de verschillende kwaliteitsaspecten waarop klanten een bedrijf of organisatie beoordelen, benoemd. Hij onderscheidt technische en functionele kwaliteitsaspecten. Gezamenlijke vormen zij het bedrijfsimago dat de klant waarneemt.
De technische kwaliteit is de kwaliteit van tastbare zaken, zoals bedrijfspand, apparatuur, vaktechnische deskundigheid, grondstoffen.
De functionele kwaliteit heeft betrekking op tastbare zaken, zoals het nakomen van afspraken en de houding van medewerkers. Functionele kwaliteit is verder nog te onderscheiden in procedure-aspecten en relatie-aspecten, zie tekening ‘Kwaliteitsaspecten van een bedrijf’.
Kwaliteitsmanagement
Wil je meer weten over kwaliteitsmanagement? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem direct contact op met Frank Winter: mobiel 06-811 922 95 of frank.winter@sparx.nl.
