Categoriearchief: Kwaliteitsmanagement

Kwaliteitsmanagement helpt bij het continu verhogen van de kwaliteit van processen, producten en interne organisatie. Met als doel een betere klantwaardering. Een goed ingericht ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem leidt tot minder kosten. En uiteindelijk een hoger rendement.

risico- inventarisatie & -evaluatie (RI&E)

RI&E

Een risico-inventarisatie & -evaluatie (RI&E) is een inventarisatie van de gevaren binnen een bedrijf die betrekking hebben op de veiligheid, gezondheid en het welzijn van de mensen die er werken. In de risico-evaluatie maakt de werkgever een risico-inschatting van deze gevaren. Daarbij kijkt hij naar de kans dat een gevaar zich voordoet, het effect dat dit teweegbrengt en de frequentie waarmee werknemers aan het gevaar worden blootgesteld.

En wat is een plan van aanpak?

Het plan van aanpak (PvA) is een verplicht onderdeel van de RI&E. Daarin geeft de werkgever aan welke maatregelen hij gaat nemen in verband met de geconstateerde risico’s, en binnen welke termijn. Het uitvoeren van een RI&E met plan van aanpak is sinds 1 januari 1994 wettelijk verplicht voor alle werkgevers. Uitzondering is de zelfstandige zonder personeel (zzp’er). In een RI&E moet een bedrijf ook de arbeidsongevallen uit het verleden opnemen.

De RI&E moet altijd actueel zijn

Nadat het PvA van de risico-inventarisatie & -evaluatie (RI&E) in werking is gezet en uitgevoerd, bespreekt de werkgever jaarlijks de voortgang met de werknemers en de ondernemingsraad of personeelsvertegenwoordiger. Als de arbeidsomstandigheden binnen de organisatie veranderen, is het ook nodig om de RI&E aan te passen. Voorbeelden daarvan zijn de ingebruikname van nieuwe machines of een verandering in de werkwijze van het bedrijf. Met andere woorden: de RI&E moet altijd actueel zijn.

Wel of geen toetsing van de RI&E?

Is de RI&E af, dan is het bij wet verplicht dat een gecertificeerde arbodienst/deskundige de opgestelde RI&E toetst. Die kijkt of alle risico’s op de lijst staan, of de situatie in het bedrijf goed is weergegeven en of de laatste normen en richtlijnen zijn gebruikt. Ook kan die advies geven bij het plan van aanpak. Er zijn enkele uitzonderingen op de toetsingsplicht:

  • Bedrijven met maximaal 25 werknemers hoeven hun RI&E-document niet te laten toetsen. Voorwaarde is wel dat zij gebruikmaken van een goedgekeurde, branchespecifieke en in de cao opgenomen RI&E-instrument dat al door een deskundige is getoetst.
  • Organisaties die voor maximaal 40 uur per week arbeid laten verrichten (alle werknemers bij elkaar opgeteld). Een RI&E is wel verplicht, toetsing niet. Ook mogen deze bedrijven gebruikmaken van de

Zo vergeet u niets in de RI&E

Degene die de RI&E uitvoert moet aandacht besteden aan de volgende punten:

  • arbozorg en verzuimbeleid
  • algemene voorzieningen
  • fysische factoren
  • gevaarlijke stoffen en biologische agentia
  • fysieke belasting
  • werkplekinrichting
  • arbeidsmiddelen
  • persoonlijke beschermingsmiddelen
  • visuele informatie
  • functie-inhoud en werkdruk
  • werk- en rusttijden

Arbozorg en verzuimbeleid

Arbozorg en verzuimbeleid zijn onderwerpen waar met name de Inspectie SZW op controleert. Daarnaast zijn deze zaken van belang bij het eventueel civielrechtelijk aantonen dat de werkgever aan zijn zorgverplichting heeft voldaan. Het voeren van een arbobeleid kan immers als basis dienen voor de uitvoering van de arbozorg. Bij dit onderwerp kunt u denken aan:

  • arbobeleidsvoering: doelstellingen en samenhang met het algemene ondernemingsbeleid
  • verzuimbeleid: regeling en uitwerking begeleiding zieke werknemers
  • taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden: taken directie, leidinggevenden, werknemers, preventiemedewerker(s), ter beschikking staande middelen (tijd, geld en hulpmiddelen)
  • samenwerking en overleg: or, werkoverleg, overleg arbodienst/deskundigen
  • inzet deskundigen, al dan niet werkzaam in de arbodienst
  • jaarplan en jaarverslag
  • voorlichting en onderricht
  • toezicht door leidinggevenden
  • gedrag van werknemers: werken volgens voorschriften en procedures, gebruik van persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM), risico’s gebruik medicijnen, gebruik alcohol en/of drugs in relatie tot een goede uitoefening van de functie

Algemene voorzieningen

Hieronder vallen onder meer:

  • algemene inrichting van gebouwen: werkplekken, terreinen, inrichtingseisen en de zorg voor de hygiëne, eisen voor ontspanningsruimten, voorzieningen in noodsituaties, onderhoud, en dergelijke
  • organisatie bedrijfshulpverlening: opleiding, oefening, bedrijfsnoodplan

Fysische factoren

Mogelijke aandachtspunten voor de RI&E op het gebied van fysische factoren zijn:

  • schadelijk en hinderlijk geluid, kunstmatige optische straling en trillingen
  • klimaat: warmte en koude, grote temperatuurverschillen en fysiek zware arbeid
  • verlichting, daglicht, uitzicht
  • ioniserende en niet-ioniserende straling
  • werken onder over- en/of onderdruk

Gevaarlijke stoffen en biologische agentia

Bij de risico-inventarisatie van biologische agentia is aandacht nodig voor:

  • inventarisatie en evaluatie van de blootstelling aan hinderlijke of gevaarlijke stoffen
  • opslag, verpakking, etikettering
  • voorkomen van ongewilde gebeurtenissen
  • gevaar voor verstikking, bedwelming, vergiftiging, brand en explosie
  • voorschriften voor het werken met kankerverwekkende stoffen
  • voorschriften voor het werken met biologische agentia
  • voorschriften voor het omgaan met benzeen, asbest en een aantal specifiek giftige stoffen

Fysieke belasting

Onder fysieke belasting vallen tillen, trekken en duwen van zware lasten, al dan niet in ongunstige posities. Denk daarbij niet alleen aan zwaar werk, maar ook aan veelvuldig repeterende werksituaties, bijvoorbeeld in magazijnen. Ook langdurig zitten in één bepaalde houding kan fysiek belastend zijn. Een ander belangrijk item is kort-cyclisch werk. Daarbij gaat het niet alleen om werk aan de lopende band, maar ook om data-entry en (ander) beeldschermwerk.

Werkplekinrichting

Aandachtspunten voor de RI&E op het gebied van werkplekinrichting zijn de mogelijkheden tot staan en zitten, de werkhoogte en de bewegingsruimte. Maar ook de (kantoor)werkplek (beeldschermwerk!) verdient in het kader van de RI&E kritische beschouwing.

Arbeidsmiddelen

Onder arbeidsmiddelen verstaat de Arbeidsomstandighedenwet (artikel 1, derde lid, onderdeel h Arbeidsomstandighedenwet) alle op de arbeidsplaats gebruikte machines, installaties, apparaten en gereedschappen. Een steiger is dus een arbeidsmiddel, evenals de trap naar die steiger. Maar natuurlijk ook de boormachine of andere in het dagelijkse werk gebruikte (hand)gereedschappen. Dergelijke middelen moeten op de meest veilige wijze te gebruiken zijn. Arbeidsmiddelen horen thuis in de RI&E. Loop de volgende punten langs, zo vergeet u niets in de RI&E:

  • arbeidsmiddelen met en zonder CE-markering: risicobeoordeling, maatregelen waar nodig
  • bedieningsorganen: zichtbaar, herkenbaar, buiten gevaarlijke zones, veilig, betrouwbaar
  • stopzetting moet veilig zijn: onderbreking energievoorziening
  • noodstopinrichting: is noodzakelijk als de risicobeoordeling dit vereist
  • afscherming van vallende of wegschietende voorwerpen
  • veilige opvang van vrijkomend(e) gas, damp, stof en vloeistoffen
  • afscherming van bewegende en draaiende delen
  • stabiliteit van het arbeidsmiddel
  • deugdelijke verlichting van werkplek en arbeidsmiddel
  • afscherming van hete of koude machine- of constructiedelen waarmee aanraking mogelijk is
  • duidelijke akoestische en/of optische alarmeringen
  • onderhoudsvoorwaarden: onderhoud van draaiende machinedelen alleen bij stilstand
  • arbeidsmiddel moet onder alle gebruiksomstandigheden veilig bereikbaar zijn;
  • elektrische veiligheid.

Visuele informatie

Bij de visuele informatie gaat het bijvoorbeeld om de leeszichtbaarheid van drukwerk, borden, beeldschermen en meters. Maar ook is aandacht nodig voor de zichtbaarheid en relevantie van de toegepaste veiligheids- en gezondheidssignaleringen. En hoe zit het met de taal waarin de boodschappen zijn opgesteld, is die voor iedereen begrijpelijk?

Persoonlijk beschermingsmiddelen (PBM)

Periodieke controle op aanschaf, verkrijgbaarheid, kennis van de werking en het juiste gebruik van deze middelen is nodig. Daarnaast is regelmatig voorlichting en instructie van belang over het juiste gebruik en de veilige toepassing van PBM. Ten slotte behoort de werkgever op regelmatige basis toezicht te houden op het gebruik van de persoonlijke beschermingsmiddelen.

Daarnaast mag van de werknemer worden verwacht dat hij zich aan de gegeven voorschriften houdt, de middelen op de juiste wijze gebruikt en ze na afloop van de werkzaamheden weer op hun plaats opbergt. Een en ander op grond van de algemene werknemersverplichting van artikel 11 Arbeidsomstandighedenwet.

Functie-inhoud en werkdruk

Functie-inhoud en werkdruk zijn ook van belang. Beoordeel dit onderdeel op:

  • volledigheid: uitvoering, organiserend, monotone en tempogebonden arbeid
  • moeilijkheidsgraad
  • autonomie: taak- en functie-inhoud
  • contactmogelijkheid: aandacht voor alleenwerkers
  • informatievoorziening: hoeveelheid, aangepast op niveau werkenden
  • werktempo
  • psychosociale arbeidsbelasting (PSA): de factoren agressie en geweld, seksuele intimidatie, pesten en werkdruk in de arbeidssituatie die stress kunnen veroorzaken

Werk- en rusttijden

Bij dit onderdeel komen de ploegendienstroosters, overwerk, rust- en pauzetijden en dergelijke aan de orde.

Zo vergeet u niets in de RI&E

De hier gegeven opsomming is uiteraard niet uitputtend. Ook zullen in sommige situaties niet alle onderwerpen aan de orde hoeven te komen. Sommige zijn in uw bedrijf immers niet relevant. Zie de opsomming als een handreiking bij het opzetten en uitvoeren van de RI&E. Het is daarbij wel zaak de lijst van tijd tot tijd even na te lopen. Weet u zeker dat een aandachtspunt niet van toepassing is? Neem het toch op in het verslag van de RI&E. Daarmee geeft u blijk van de vereiste volledigheid. En zo vergeet u niets in de RI&E. Echt niet.

arbo in uitvoering

arbo gehoorbescherming

Veilig werken is meer dan veiligheidsschoenen en gehoorbescherming dragen.

Vaak help ik bedrijven met praktische arbo maatregelen. Nog mooier vind ik het als bedrijven veilig en prettig werken volledig verweven in hun bedrijfsvoering.

Zo help in Gerrijn b.v. bij het uitvoeren van een arbo plan. Gerrijn, een familiebedrijf, is fabrikant van gespecialiseerde producten voor de bouw en industrie. Productie werkzaamheden als zagen, lassen, buigen en knippen brengen enkele fysieke risico’s met zich mee.

Gerrijn wil het werk dat zij uitvoeren steeds verantwoorder doen. Zij vinden betrokkenheid van hun medewerkers heel belangrijk en investeren daar ook in. Zo organiseer ik voor hun voorlichting over veilig werken. Er komen dan veel ideeën op tafel over hoe zij hun werk nog veiliger en vooral ook prettiger kunnen maken.

Hoe kun je veilig en prettig werken in jouw bedrijf verweven?

veilig werken in de praktijk

veilig werken arbo

Veilig en gezond werken is uiteraard noodzakelijk, maar niet altijd vanzelfsprekend. Hoe zorg je als ondernemer ervoor dat je medewerkers prettig werken in een veilige omgeving? Arbowetgeving heeft hiervoor duidelijke richtlijnen. En met gezond verstand kom je natuurlijk al een heel eind. Lees hoe ik dit met Handling Company Mijdrecht aangepakt heb.

Veilig werken: geen last maar lust

Bij veel bedrijven roept de term Arbowetgeving een beeld op van veel rompslomp, tijdrovend papierwerk en ingewikkelde regeltjes. Dat is echter niet terecht. In een veilige en gezonde werkomgeving voelen mensen zich prettig; én dat leidt weer tot minder verzuim. Graag neem ik je mee in mijn werkzaamheden op arbo-vlak voor Handling Company Mijdrecht (HCM).

De zaken op orde

Vanaf medio 2019 is Sparx betrokken bij HCM. Dit gedreven bedrijf is ervaren en deskundig in full service fulfilment met veel persoonlijke aandacht voor hun klanten. 
Afgelopen jaar startte zij voor een nieuwe klant de opslag en handling van cosmetica artikelen. Op het oog betrof het ongevaarlijke stoffen. Immers gebruik je cosmetica voor persoonlijke verzorging. Het verhaal wordt anders zodra je veel van deze artikelen op voorraad hebt. Zoals bij HCM het geval. Dan neemt het risico op bijvoorbeeld brandgevaar fors toe en zul je veiligheidsmaatregelen moeten nemen. Arbowetgeving biedt dan voldoende houvast om dit probleem aan te kunnen pakken. De richtlijnen beschrijven waaraan een veilige opslag en gebruik van (brand)gevaarlijke stoffen moet voldoen. Snel aan de slag dus.

Van inventarisatie naar resultaat

Tijdens de verplichte periodieke Arbo risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) kwam dit risico als urgent punt naar voren. Dat was dan ook gelijk ons startpunt. Samen met de directie inventariseerden we de richtlijnen van de relevante wet- en regelgeving. En welke aanpassingen binnen HCM noodzakelijk waren. Dit gaf een duidelijk beeld over o.a. welke investeringen er vervolgens gedaan moesten worden. Inmiddels zijn de brandveilige opslagfaciliteiten in gebruik genomen.

HCM veilig werken
Opdrachtgever Jurgen Blom, eigenaar HCM 

“Het sluiten van een contract met deze klant in cosmetica artikelen heeft ertoe geleid dat we hebben geïnvesteerd in o.a. training van onze medewerkers en in veilige opslagfaciliteiten. Frank van Sparx heeft veel ervaring, is veelzijdig en kan dankzij zijn flexibiliteit op korte termijn onze vragen oplossen. Frank kijkt met een frisse blik van buitenaf mee en hij houdt je een spiegel voor. Zo krijg je de handvatten om je business nog meer te verbeteren.”

Is dat alles?

Zeker niet. Het implementeren van een veilige werkomgeving vraagt om meer. Samen met het team van HCM hebben we gekeken naar welke werkzaamheden veiliger kunnen. Hebben we voorschriften opgesteld en de jaarlijkse veiligheidstrainingen gepland. Al met al een pakket aan maatregelen die het veilig werken continu borgt op de werkvloer.

GEREGISTREERD MVO ADVISEUR

MVO-Register is een samenwerking aangegaan met Sparx om elkaar te ondersteunen in een gemeenschappelijk doel: het stimuleren van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Als geregistreerd adviseur begeleid ik bedrijven omtrent MVO-strategie en implementatie, certificatie en verslaglegging.

Gemeenschappelijk doel

Klanten, werknemers, investeerders eisen steeds meer transparantie van bedrijven als het gaat om duurzaamheid. Zij kiezen graag voor bedrijven die een heldere MVO-koers varen: maatschappelijk verantwoord ondernemen.

MVO-register

Het MVO-Register helpt bedrijven hun MVO programma te structureren en hier verslag over te doen. Tegelijkertijd kunnen bedrijven via het MVO-Register hun MVO prestaties tonen en kunnen stakeholders transparant en overzichtelijk zien wat die prestaties zijn. Het MVO-Register is een online platform waar bedrijven hun MVO prestaties zichtbaar maken aan klanten. Inmiddels hebben zich hier meer dan 1800 bedrijven uit het MKB bij aangesloten. 

De aanpak van het MVO-Register sluit nauw aan bij internationale en nationale normen op het gebied van duurzaamheid zoals ISO26000, de Sustainable Development Goals (SDG) van de Verenigde Naties, Global Reporting Initiative (GRI) en AccountAbility Principles Standard (AA1000). 

MVO gaat niet alleen over het afdekken van risico’s. Veel bedrijven gaan een stap verder en richten zich op nieuwe markten en businessmodellen die winst voor mens, maatschappij en milieu combineren. ​In zekere zin bereiden bedrijven zich op deze manier op de toekomst.

Daarnaast werk ik samen met

Stichting MVO-Register. Online platform waar bedrijven hun MVO prestaties zichtbaar maken. Maak eenvoudig een MVO-rapport in dé duurzame databank van Nederland.

Stiching Stimular. Helpt bedrijven en organisaties om hun bedrijfsvoering te verduurzamen. Meet en presenteer uw milieuprestatie met de Milieubarometer-tool.

MVO Nederland. De wegwijzer voor ondernemend Nederland op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen.

GroeneZaken. Het netwerk voor duurzame bedrijven. GroeneZaken wil de marktkansen van groene bedrijven vergroten.

Interesse?

Benieuwd wat ik voor u kan betekenen? Bel dan naar 06-811 922 95, vul het contactformulier in of mail naar frank.winter@sparx.nl.

MVO, hoe doe je dat?

MVO, hoe doe je dat?

Waren voorheen eisen van je klanten grotendeels bepalend. Tegenwoordig zijn deze vervangen door maatschappelijk verwachtingen van stakeholders. Hiermee is maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO), ook wel duurzaam ondernemen,  belangrijker geworden.

MVO, hoe doe je dat?

Je overweegt MVO in te voeren in je bedrijf. Immers weet je wat MVO voor je bedrijf betekent.  En waarom je wat aan MVO wilt doen. Alleen je weet niet goed hoe. Je zoekt houvast om te inventariseren wat je bedrijf al doet op het gebied van duurzaamheid én wat je bedrijf nog meer kan doen.

Maatschappelijk verantwoord ondernemen vraagt een grote omslag. In onder andere bedrijfsvoering, procesoptimalisatie, normaliseren, andere diensten en producten, samenwerken met ketenpartners en natuurlijk betrokkenheid van je medewerkers.

Om maatschappelijk verantwoord te kunnen ondernemen is betrokkenheid en gedragsverandering bij medewerkers van doorslaggevend belang.  Deze verandering versnel je door goed te organiseren. Een krachtig hulpmiddel daarbij is een managementsysteem. Zoals het MVO prestatieladder (ISO 26000) en kwaliteitszorg (ISO 9001).  Alleen hoe pakt je dit adequaat aan?

Systematische aanpak

Gezamenlijk schetsen we het beleid en vertalen deze vanuit een managementsysteem benadering naar strategie en concrete doelen op de werkvloer. Behoeften van het management krijgen op deze manier vorm in je bedrijf.

Waarom een management-aanpak effectief bijdraagt?

Sparx kwaliteitsmanagement speelt met zijn kennis en kunde op gebied van strategie, processen en organisaties een grote rol in het realiseren van MVO. Sparx reikt hulpmiddelen, technieken en methoden aan om MVO te implementeren. De organisatie in te richten, de communicatie te verbeteren, het gedrag van medewerkers te veranderen. En bovendien te voldoen aan de maatschappelijke verwachtingen van stakeholders. Dit alles m.b.v. een managementsysteem.

Meer weten

Wil je meer weten over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (opzet, organisatie, kosten)? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem contact op met Frank Winter: E frank.winter@sparx.nl of M 06 811 922 95.

klanten tevreden houden

klanten tevreden houden

Veel mkb-bedrijven kiezen voor invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem volgens de norm ISO 9001:2015. Hoe werkt dat nu voor een mkb-bedrijf, zo’n ISO-certificering?

De redenen waarom mkb-bedrijven kiezen voor de invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem zijn divers. Een van de belangrijkste is dat klanten erom vragen. Klanten willen een garantie dat de producten en diensten die ze afnemen aan de door hen gestelde kwaliteitseisen voldoen. Met ISO 9001 laten mkb-bedrijven zien dat de producten en diensten die zij bieden tot stand zijn gekomen onder een effectief kwaliteitsmanagementsysteem. 

Omdat klanten erom vragen

Omdat ze hun organisatie willen verbeteren of omdat ze de kwaliteit van hun producten of diensten willen waarborgen. Vaak wordt dan iemand binnen het bedrijf aangewezen om het kwaliteitsmanagement erbij te doen, naast zijn andere taken. Bovendien wordt kwaliteitsmanagement meestal gezien als iets dat erbij komt, in plaats van dat het een integraal onderdeel wordt van de bedrijfsvoering. En soms wordt de verantwoordelijkheid voor kwaliteit niet duidelijk toegewezen.

Klanten tevreden houden

Er bestaan daarnaast nogal wat misverstanden over ISO 9001. Men denkt direct aan administratieve rompslomp en regels. Of aan het afvinken van hokjes en lijstjes, met als doel een ingelijst certificaat aan de muur. Maar dan ga je voorbij aan waar het eigenlijk om draait. In de kern gaat ISO 9001 namelijk over klanttevredenheid. Hoe richt je je processen zo in dat je klanten tevreden houdt, zodat ze terugkomen. Een kwaliteitsmanagementsysteem brengt structuur aan in een organisatie. En het zorgt ervoor dat de strategie en de operatie beter op elkaar worden aangesloten. Het biedt, kortom, alles wat nodig is om een bedrijf effectief te besturen.

Maar hoe werkt dat nu voor een mkb-bedrijf,
zo’n ISO-certificering?

Hoe zit een kwaliteitsmanagementsysteem in elkaar? En hoe zit het precies met het in kaart brengen van risico’s en kansen? En niet in de laatste plaats: hoe zorg je ervoor dat alle relevante medewerkers van het bedrijf op de hoogte zijn van de invoering van het kwaliteitsmanagementsysteem, en dat iedereen betrokken is?

Met de NEN praktijkgids ISO 9001 voor het mkb wordt aan de hand van voorbeelden getoond hoe ISO 9001 eigenlijk werkt in de dagelijkse praktijk. Dat veel dingen in ISO 9001 al vanzelfsprekend zijn voor veel organisaties. En dat het vaak een kwestie is van gezond verstand. Bovendien worden tips en aanwijzingen gegeven die van pas kunnen komen als je binnen het bedrijf verantwoordelijk bent voor (de invoering van) het kwaliteitsmanagementsysteem.

Waarom zou je eraan beginnen?

Beginnen met een kwaliteitsmanagementsysteem is een strategisch besluit dat een organisatie helpt om de eigen prestaties te verbeteren. 

Een kwaliteitsmanagementsysteem op zichzelf zal niet per se leiden tot betere werkprocessen, producten of diensten. Het is wel een middel om een systematische aanpak on te voeren om doelen te bereiken die tot verbeteringen zullen leiden. 

Start vandaag nog met ISO9001

Wil je meer weten over ISO 9001 certificering? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem direct contact op met Frank Winter: mobiel 06-811 922 95 of frank.winter@sparx.nl.

Bron: NENDe Praktijkgids ISO 9001 voor het mkb is verkrijgbaar bij NEN

Verschil Lean en Six Sigma

Organisatiemethoden Lean en Six Sigma liggen in elkaars verlengde. Daarom worden beide technieken vaak naast elkaar gebruikt om effectief verbeteringen te realiseren op lange termijn. Maar deze technieken zijn verschillend. En dat is maar goed ook. De belangrijkste verschillen vind je hieronder.

Essentiële verschillen

De meest essentiële verschillen tussen beide technieken zijn dat Lean meer gericht is op het verbeteren van flow in processen en het elimineren van verspillingen. Bij Six Sigma staat meer het reduceren van defecten centraal door variantie te verminderen. 

Lean Six Sigma

De overeenkomsten

Er zijn ook overeenkomsten tussen de twee technieken. Bij beide methoden staat de klant centraal. Het scheppen van waarde voor de klant is hierbij het uitgangspunt. Beide methoden gebruiken veel dezelfde tools en technieken om processen te verbeteren.

Combinatie werkt goed

Alleen Six Sigma implementeren binnen een organisatie is vaak niet succesvol gebleken. Het afleveren van een verbeteroplossing, hoe mooi en effectief ook, is vaak niet voldoende. Als er geen continue verbetercultuur heerst binnen een organisatie, is het lastiger om een Six Sigma verbetering te laten werken. Daarom werkt juist de combinatie van beide methoden zo goed. Waar Lean ervoor zorgt dat elke medewerker elke dag met continu verbeteren bezig is, zorgt Six Sigma voor de structuur. Het creëert betrokkenheid van de medewerkers, zonder de gestructureerde projectaanpak uit het oog te verliezen. Een Lean Six Sigma organisatie verbetert elke dag. Verbeteren zit de medewerkers als het ware in het bloed.

Ga vandaag nog aan de slag

Wil je meer weten over deze organisatiemethode? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem direct contact op met Frank Winter: mobiel 06-811 922 95 of frank.winter@sparx.nl.

ISO 9001 certificering

ISO 9001 certificeringWat is de meerwaarde van certificatie?

Met een ISO 9001 certificering heeft u een ‘bewijs’ dat u voldoet aan de eisen van een norm. Dit kan nuttig zijn in aanbestedingstrajecten. Maar ook klanten die er niet specifiek om vragen, vinden het prettig om te zien dat u uw organisatie op orde heeft. Intern wordt certificering vaak als mijlpaal en bekroning op heel veel werk gezien, en daarna is het een stok achter de deur om uw systeem actueel te houden.

Hoe verloopt het certificatieproces?

Als u wilt certificeren, dan wordt ISO 9001 in twee fases uitgevoerd.

Het fase één onderzoek kunt u zien als een soort generale repetitie: bent u toe aan de certificering en wat zijn eventuele ‘obstakels’? Het tweede fase onderzoek is het sluitstuk op uw ISO 9001 certificering. Deze twee onderzoeken vinden plaats binnen een periode van vijf maanden. Maar u kunt er ook voor kiezen het proces sneller te laten verlopen. Normaliter zit er tussen het eerste en tweede fase onderzoek twee tot drie maanden.

Wat is het fase één onderzoek?

De doelstellingen van het fase één onderzoek zijn:

  • de gedocumenteerde informatie van het managementsysteem van uw organisatie beoordelen;
  • de specifieke omstandigheden van uw organisatie beoordelen en gesprekken voeren met medewerkers om te bepalen of de organisatie klaar is voor fase twee;
  • de status van uw organisatie en inzicht in de eisen van de norm beoordelen, meer in het bijzonder met betrekking tot het identificeren van de voornaamste prestaties van het managementsysteem of van significante aspecten, processen, doelstellingen en uitvoering ervan;
  • de nodige informatie verkrijgen in verband met het toepassingsgebied (de scope) van uw managementsysteem, met inbegrip van:
    • de vestiging(en);
    • processen en middelen die worden gebruikt;
    • niveaus van ingestelde beheersmaatregelen (met name bij meer vestigingen);
    • eisen uit van toepassing zijnde wet- en regelgeving;
  • bepalen welke middelen nodig zijn voor fase twee en het met u vaststellen van de details van fase twee;
  • het plannen van het fase twee onderzoek, door voldoende inzicht te verkrijgen in het managementsysteem van uw organisatie en de activiteiten, in relatie tot de managementsysteemnorm of andere normatieve documenten;
  • beoordelen of de interne audits en de management reviews worden gepland en uitgevoerd en of de organisatie gereed is voor fase twee.

Wat is het fase twee onderzoek?

Het doel van het fase twee onderzoek is het beoordelen van de invoering, inclusief de doeltreffendheid, van het kwaliteitsmanagementsysteem van uw organisatie. Fase twee vindt plaats op uw locatie(s) en beslaat ten minste het volgende:

  1. informatie en bewijsstukken ten aanzien van het voldoen aan alle eisen in de van toepassing zijnde norm of in andere normatieve documenten;
  2. prestatiebewaking, meting, rapportage en beoordeling ten opzichte van de voornaamste prestatiedoelen en taakstellingen (in overeenstemming met de verwachtingen in de van toepassing zijnde managementsysteemnorm of in een ander normatief document);
  3. het vermogen van uw kwaliteitsmanagementsysteem en de prestaties wat betreft het voldoen aan de eisen uit van toepassing zijnde wet- en regelgeving en contractuele eisen;
  4. operationele beheersing van uw processen;
  5. nterne audits en management review;
  6. managementverantwoordelijkheid voor het beleid.

Wat is de procedure na het behalen van het certificaat?

Uw certificaat is drie jaren geldig, mits er elk jaar een controleonderzoek plaatsvindt. Een jaar na het fase twee onderzoek vindt controle één plaats, twaalf maanden daarna controle twee.

Controleonderzoeken worden op uw locatie(s) uitgevoerd, maar zijn niet per se een onderzoek van het volledige kwaliteitsmanagementsysteem. Door controleonderzoeken kunnen wij bepalen of uw kwaliteitssysteem voortdurend aan de eisen voldoet. Elk controleonderzoek omvat minimaal het volgende:

  1. interne audits en management review;
  2. een beoordeling van ondernomen acties na afwijkingen die tijdens de vorige audit werden vastgesteld;
  3. klachtenbehandeling;
  4. de doeltreffendheid van het managementsysteem met betrekking tot het realiseren van de organisatiedoelstellingen en de beoogde resultaten van het kwaliteitsmanagementsysteem;
  5. voortgang van geplande activiteiten, gericht op continue verbetering;
  6. voortdurende operationele beheersing;
  7. beoordeling van eventuele veranderingen;
  8. gebruik van merken en/of andere verwijzingen naar certificatie.

Een jaar na controle twee kunt u uw certificaat verlengen met een herbeoordeling.

Hoe verloopt de hercertificering?

Door hercertificering bevestigt u dat het kwaliteitsmanagementsysteem voortdurend aan de eisen voldoet en doeltreffend is en dat het voortdurend relevant en van toepassing is voor het toepassingsgebied van de certificatie. De herbeoordeling wordt tijdig met u gepland en uitgevoerd, zodat tijdige vernieuwing vóór de vervaldatum van het certificaat mogelijk is.

De herbeoordeling omvat minimaal het volgende:

  1. beoordeling van rapporten van voorgaande controleaudits en de prestaties van het managementsysteem gedurende de certificatiecyclus
  2. beoordelen van de doeltreffendheid van het kwaliteitssysteem in het licht van interne en externe veranderingen en de voortdurende relevantie en toepasbaarheid ervan binnen het toepassingsgebied van de certificatie;
  3. aantoonbare betrokkenheid om de doeltreffendheid en verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem te behouden, om de algehele prestatie te verhogen;
  4. de doeltreffendheid van het managementsysteem met betrekking tot het realiseren van de organisatiedoelstellingen en de beoogde resultaten van het kwaliteitsmanagementsysteem.

Voor de herbeoordeling kan een fase één noodzakelijk zijn in situaties waarbij significante veranderingen zijn in het managementsysteem, de organisatie of de context waarbinnen het managementsysteem werkt (bijv.

Ga vandaag nog voor ISO9001

Wil je meer weten over ISO 9001 certificering? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem direct contact op met Frank Winter: mobiel 06-811 922 95 of frank.winter@sparx.nl.

kwaliteit en de klant

kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsaspecten van een bedrijf

Hoe maak je de kwaliteit die je levert zichtbaar?

On deze vraag te beantwoorden moet eerst duidelijk zijn hoe klanten naar kwaliteit kijken. Dit varieert sterk met de branche waartoe een bedrijf behoort.

De kwaliteit van een industrieel of ambachtelijk bedrijf is allereerst af te lezen van het product dat wordt vervaardigd. Maar ook van de beschikbaarheid van het product (distributienetwerk) en de presentatie van en de informatie over het product (reclame, brochure, vertegenwoordiger, enz.).

Voor dienstverlenende bedrijven geldt dat het product meestal nog moet worden gemaakt nadat de koop is gesloten. De klant kan het product, bijvoorbeeld het werk van een makelaar, pas achteraf beoordelen, mits hij voldoende deskundig is.

In kwaliteitsprogramma’s voor bedrijven wordt aan deelnemers regelmatig de vraag gesteld “Wat verwacht u als klant voor onderhoud en reparatie van uw auto van het garagebedrijf?”. De deelnemers wordt gevraagd om bij de beantwoording rekening te houden met de volgende drie fasen in dienstverlening:

  1. Oriëntatiefase (eindigt als de klant de sleutels overleg)
  2. Uitvoeringsfase
  3. Nazorgfase (begint meestal met het overhandigen van de factuur).

De volgende kwaliteitsaspecten worden bijna altijd genoemd:

1. Oriëntatie

  • Vriendelijke benadering
  • Deskundige medewerker
  • Prijsopgave
  • Kleine reparaties direct klaar

2. Uitvoering

  • Bellen in geval van onvoorziene zaken
  • Schoon werken
  • Op tijd klaar
  • Ervaren/deskundige monteurs

3. Nazorg

  • Duidelijk gespecificeerde rekening
  • Advies over komende reparaties/onderhoud
  • Correcte klachtenafhandeling
  • Auto schoon terug

De klant blijkt voornamelijk te letten op service-elementen, maar waarom?

De meeste mensen die een dienstverlenend bedrijf inschakelen, doen dit omdat zij zelf de benodigde kennis of vaardigheid niet hebben. Je belt een loodgieter omdat je zelf de afvoer niet kunt ontstoppen of de lekkage niet kunt verhelpen, behalve met teilen en pannen. De klant kan dus de kwaliteit van de dienst moeilijk beoordelen. De afvoer loop weer door of het dak lekt niet meer, maar voor hoe lang? De klant zoekt daarom naar kwaliteitskenmerken die wél door hem zijn te beoordelen, zoals: presenteert zicht correct, komt afspraken na, geeft voldoende informatie en advies.

Kwaliteit en service

De Zweedse marketingdeskundige Grönroos heeft de verschillende kwaliteitsaspecten waarop klanten een bedrijf of organisatie beoordelen, benoemd. Hij onderscheidt technische en functionele kwaliteitsaspecten. Gezamenlijke vormen zij het bedrijfsimago dat de klant waarneemt.

De technische kwaliteit is de kwaliteit van tastbare zaken, zoals bedrijfspand, apparatuur, vaktechnische deskundigheid, grondstoffen.

De functionele kwaliteit heeft betrekking op tastbare zaken, zoals het nakomen van afspraken en de houding van medewerkers. Functionele kwaliteit is verder nog te onderscheiden in procedure-aspecten en relatie-aspecten, zie tekening ‘Kwaliteitsaspecten van een bedrijf’.

kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsaspecten van een bedrijf

Kwaliteitsmanagement

Wil je meer weten over kwaliteitsmanagement? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem direct contact op met Frank Winter: mobiel 06-811 922 95 of frank.winter@sparx.nl.

Communicatie voorkomt kwaliteitsproblemen

kwaliteitsproblemen

Uit onderzoek in bedrijven blijkt dat gemiddeld 80% van de kwaliteitsproblemen voortkomt uit het niet goed functioneren van het bedrijf. Het bestaan van kwaliteitsproblemen is te zien als er sprake is van ontevreden klanten en ontevreden medewerkers.

Het traceren van de oorzaken ervan is veelal een moeilijker opgave. In de praktijk blijkt met name de communicatie, zowel met de klant als in het bedrijf, de belangrijkste bron van kwaliteitsproblemen te zijn.

Veelal blijkt het volgende het geval te zijn:

  • klantwensen worden niet goed vertaald in de gevraagde producten en diensten;
  • door het ontbreken van juiste informatie treden er fouten in de planning op;
  • er ontbreekt een eenduidig systeem voor beheersing van de informatiestroom binnen het bedrijf.
Kwaliteit leveren is dus voor een groot deel een managementvraagstuk

Gedegen management van kwaliteit ofwel kwaliteitsmanagement, waarbij ook alle medewerkers worden ingeschakeld, bepaalt voor het belangrijkste deel het uiteindelijke kwaliteitsniveau van een bedrijf.
Het is daarom ook aan te raden een kwaliteitssysteem, bijvoorbeeld het internationaal bekende ISO9001, in te voeren. Vooropgesteld natuurlijk dat dit de weerslag vormt van het gestructureerd werken aan kwaliteitsverbetering.

Werk vandaag nog aan kwaliteitsverbetering

Wil je meer weten over kwaliteitsmanagement? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem direct contact op met Frank Winter: mobiel 06-811 922 95 of frank.winter@sparx.nl.