Tagarchief: certificering

klanten tevreden houden

klanten tevreden houden

Veel mkb-bedrijven kiezen voor invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem volgens de norm ISO 9001:2015. Hoe werkt dat nu voor een mkb-bedrijf, zo’n ISO-certificering?

De redenen waarom mkb-bedrijven kiezen voor de invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem zijn divers. Een van de belangrijkste is dat klanten erom vragen. Klanten willen een garantie dat de producten en diensten die ze afnemen aan de door hen gestelde kwaliteitseisen voldoen. Met ISO 9001 laten mkb-bedrijven zien dat de producten en diensten die zij bieden tot stand zijn gekomen onder een effectief kwaliteitsmanagementsysteem. 

Omdat klanten erom vragen

Omdat ze hun organisatie willen verbeteren of omdat ze de kwaliteit van hun producten of diensten willen waarborgen. Vaak wordt dan iemand binnen het bedrijf aangewezen om het kwaliteitsmanagement erbij te doen, naast zijn andere taken. Bovendien wordt kwaliteitsmanagement meestal gezien als iets dat erbij komt, in plaats van dat het een integraal onderdeel wordt van de bedrijfsvoering. En soms wordt de verantwoordelijkheid voor kwaliteit niet duidelijk toegewezen.

Klanten tevreden houden

Er bestaan daarnaast nogal wat misverstanden over ISO 9001. Men denkt direct aan administratieve rompslomp en regels. Of aan het afvinken van hokjes en lijstjes, met als doel een ingelijst certificaat aan de muur. Maar dan ga je voorbij aan waar het eigenlijk om draait. In de kern gaat ISO 9001 namelijk over klanttevredenheid. Hoe richt je je processen zo in dat je klanten tevreden houdt, zodat ze terugkomen. Een kwaliteitsmanagementsysteem brengt structuur aan in een organisatie. En het zorgt ervoor dat de strategie en de operatie beter op elkaar worden aangesloten. Het biedt, kortom, alles wat nodig is om een bedrijf effectief te besturen.

Maar hoe werkt dat nu voor een mkb-bedrijf,
zo’n ISO-certificering?

Hoe zit een kwaliteitsmanagementsysteem in elkaar? En hoe zit het precies met het in kaart brengen van risico’s en kansen? En niet in de laatste plaats: hoe zorg je ervoor dat alle relevante medewerkers van het bedrijf op de hoogte zijn van de invoering van het kwaliteitsmanagementsysteem, en dat iedereen betrokken is?

Met de NEN praktijkgids ISO 9001 voor het mkb wordt aan de hand van voorbeelden getoond hoe ISO 9001 eigenlijk werkt in de dagelijkse praktijk. Dat veel dingen in ISO 9001 al vanzelfsprekend zijn voor veel organisaties. En dat het vaak een kwestie is van gezond verstand. Bovendien worden tips en aanwijzingen gegeven die van pas kunnen komen als je binnen het bedrijf verantwoordelijk bent voor (de invoering van) het kwaliteitsmanagementsysteem.

Waarom zou je eraan beginnen?

Beginnen met een kwaliteitsmanagementsysteem is een strategisch besluit dat een organisatie helpt om de eigen prestaties te verbeteren. 

Een kwaliteitsmanagementsysteem op zichzelf zal niet per se leiden tot betere werkprocessen, producten of diensten. Het is wel een middel om een systematische aanpak on te voeren om doelen te bereiken die tot verbeteringen zullen leiden. 

Start vandaag nog met ISO9001

Wil je meer weten over ISO 9001 certificering? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem direct contact op met Frank Winter: mobiel 06-811 922 95 of frank.winter@sparx.nl.

Bron: NENDe Praktijkgids ISO 9001 voor het mkb is verkrijgbaar bij NEN

ISO 9001 certificering

ISO 9001 certificeringWat is de meerwaarde van certificatie?

Met een ISO 9001 certificering heeft u een ‘bewijs’ dat u voldoet aan de eisen van een norm. Dit kan nuttig zijn in aanbestedingstrajecten. Maar ook klanten die er niet specifiek om vragen, vinden het prettig om te zien dat u uw organisatie op orde heeft. Intern wordt certificering vaak als mijlpaal en bekroning op heel veel werk gezien, en daarna is het een stok achter de deur om uw systeem actueel te houden.

Hoe verloopt het certificatieproces?

Als u wilt certificeren, dan wordt ISO 9001 in twee fases uitgevoerd.

Het fase één onderzoek kunt u zien als een soort generale repetitie: bent u toe aan de certificering en wat zijn eventuele ‘obstakels’? Het tweede fase onderzoek is het sluitstuk op uw ISO 9001 certificering. Deze twee onderzoeken vinden plaats binnen een periode van vijf maanden. Maar u kunt er ook voor kiezen het proces sneller te laten verlopen. Normaliter zit er tussen het eerste en tweede fase onderzoek twee tot drie maanden.

Wat is het fase één onderzoek?

De doelstellingen van het fase één onderzoek zijn:

  • de gedocumenteerde informatie van het managementsysteem van uw organisatie beoordelen;
  • de specifieke omstandigheden van uw organisatie beoordelen en gesprekken voeren met medewerkers om te bepalen of de organisatie klaar is voor fase twee;
  • de status van uw organisatie en inzicht in de eisen van de norm beoordelen, meer in het bijzonder met betrekking tot het identificeren van de voornaamste prestaties van het managementsysteem of van significante aspecten, processen, doelstellingen en uitvoering ervan;
  • de nodige informatie verkrijgen in verband met het toepassingsgebied (de scope) van uw managementsysteem, met inbegrip van:
    • de vestiging(en);
    • processen en middelen die worden gebruikt;
    • niveaus van ingestelde beheersmaatregelen (met name bij meer vestigingen);
    • eisen uit van toepassing zijnde wet- en regelgeving;
  • bepalen welke middelen nodig zijn voor fase twee en het met u vaststellen van de details van fase twee;
  • het plannen van het fase twee onderzoek, door voldoende inzicht te verkrijgen in het managementsysteem van uw organisatie en de activiteiten, in relatie tot de managementsysteemnorm of andere normatieve documenten;
  • beoordelen of de interne audits en de management reviews worden gepland en uitgevoerd en of de organisatie gereed is voor fase twee.

Wat is het fase twee onderzoek?

Het doel van het fase twee onderzoek is het beoordelen van de invoering, inclusief de doeltreffendheid, van het kwaliteitsmanagementsysteem van uw organisatie. Fase twee vindt plaats op uw locatie(s) en beslaat ten minste het volgende:

  1. informatie en bewijsstukken ten aanzien van het voldoen aan alle eisen in de van toepassing zijnde norm of in andere normatieve documenten;
  2. prestatiebewaking, meting, rapportage en beoordeling ten opzichte van de voornaamste prestatiedoelen en taakstellingen (in overeenstemming met de verwachtingen in de van toepassing zijnde managementsysteemnorm of in een ander normatief document);
  3. het vermogen van uw kwaliteitsmanagementsysteem en de prestaties wat betreft het voldoen aan de eisen uit van toepassing zijnde wet- en regelgeving en contractuele eisen;
  4. operationele beheersing van uw processen;
  5. nterne audits en management review;
  6. managementverantwoordelijkheid voor het beleid.

Wat is de procedure na het behalen van het certificaat?

Uw certificaat is drie jaren geldig, mits er elk jaar een controleonderzoek plaatsvindt. Een jaar na het fase twee onderzoek vindt controle één plaats, twaalf maanden daarna controle twee.

Controleonderzoeken worden op uw locatie(s) uitgevoerd, maar zijn niet per se een onderzoek van het volledige kwaliteitsmanagementsysteem. Door controleonderzoeken kunnen wij bepalen of uw kwaliteitssysteem voortdurend aan de eisen voldoet. Elk controleonderzoek omvat minimaal het volgende:

  1. interne audits en management review;
  2. een beoordeling van ondernomen acties na afwijkingen die tijdens de vorige audit werden vastgesteld;
  3. klachtenbehandeling;
  4. de doeltreffendheid van het managementsysteem met betrekking tot het realiseren van de organisatiedoelstellingen en de beoogde resultaten van het kwaliteitsmanagementsysteem;
  5. voortgang van geplande activiteiten, gericht op continue verbetering;
  6. voortdurende operationele beheersing;
  7. beoordeling van eventuele veranderingen;
  8. gebruik van merken en/of andere verwijzingen naar certificatie.

Een jaar na controle twee kunt u uw certificaat verlengen met een herbeoordeling.

Hoe verloopt de hercertificering?

Door hercertificering bevestigt u dat het kwaliteitsmanagementsysteem voortdurend aan de eisen voldoet en doeltreffend is en dat het voortdurend relevant en van toepassing is voor het toepassingsgebied van de certificatie. De herbeoordeling wordt tijdig met u gepland en uitgevoerd, zodat tijdige vernieuwing vóór de vervaldatum van het certificaat mogelijk is.

De herbeoordeling omvat minimaal het volgende:

  1. beoordeling van rapporten van voorgaande controleaudits en de prestaties van het managementsysteem gedurende de certificatiecyclus
  2. beoordelen van de doeltreffendheid van het kwaliteitssysteem in het licht van interne en externe veranderingen en de voortdurende relevantie en toepasbaarheid ervan binnen het toepassingsgebied van de certificatie;
  3. aantoonbare betrokkenheid om de doeltreffendheid en verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem te behouden, om de algehele prestatie te verhogen;
  4. de doeltreffendheid van het managementsysteem met betrekking tot het realiseren van de organisatiedoelstellingen en de beoogde resultaten van het kwaliteitsmanagementsysteem.

Voor de herbeoordeling kan een fase één noodzakelijk zijn in situaties waarbij significante veranderingen zijn in het managementsysteem, de organisatie of de context waarbinnen het managementsysteem werkt (bijv.

Ga vandaag nog voor ISO9001

Wil je meer weten over ISO 9001 certificering? Gebruik dan het aanvraagformulier of neem direct contact op met Frank Winter: mobiel 06-811 922 95 of frank.winter@sparx.nl.

In 7 vragen naar de nieuwe ISO 9001

nieuwe ISO 9001De eerste stofwolken van de nieuwe ISO 9001 zijn neergedaald. De certificeerders worden successievelijk door de Raad voor Accreditatie vrijgegeven. En de eerste koplopers hebben het ISO 9001:2015-certificaat binnen. Kortom, de weg is geplaveid. Veel organisaties bereiden zich nu voor op de overstap naar de nieuwe norm. Waar moeten ze beginnen? Een goede start is het beantwoorden van deze 7 vragen.

  1. In welke business zitten wij?

ISO 9001 heeft er in de nieuwe versie een belangrijke strategische component bij gekregen. Niet langer zijn de klanten en leveranciers het enige contactpunt met de buitenwereld: het gaat nu om veel meer belanghebbenden. Het aardige van belanghebbenden is dat ze gratis meegeleverd worden met de markt waar je in zit. Wanneer u weet in welke markt, welke business, uw organisatie zit, wordt het vinden van de relevante belanghebbenden een stuk eenvoudiger.

De vraag lijkt eenvoudig te beantwoorden, maar de markt is niet altijd wat hij lijkt. Een luxe-pennenfabrikant concurreert misschien niet zozeer met andere pennenfabrikanten, als wel met iedere producent van bedankjes en relatiegeschenken.

  1. Wat wordt er van ons verwacht?

Om het kwaliteitssysteem (het blijft tenslotte over ISO 9001 gaan) effectief te laten zijn, zal duidelijk moeten zijn wat ‘effectief’ betekent. Natuurlijk zijn de antwoorden ‘steeds voldoen aan de verwachtingen van de klant’ en ‘verhogen van de klanttevredenheid’ nog steeds goed.

Maar doordat de andere belanghebbenden nu expliciet in beeld zijn, zijn hún (huidige en toekomstige) verwachtingen ook onderdeel van het antwoord.

  1. Welke mogelijkheden doen zich voor?

De paragraaf ‘preventieve maatregelen’ is weliswaar uit de norm verdwenen, maar er wordt nog steeds pro-activiteit verwacht. ISO 9001 richt die nu sterk op de omgeving. De verwachtingen van belanghebbenden zijn gegevens: zaken waar je het maar mee te doen hebt (deal with it, zou mijn puberzoon zeggen).

Daarop kun je dus slechts reageren. De norm vraagt organisaties verder te kijken, en zich af te vragen welke ontwikkelingen zich bij haar belanghebbenden voor (zullen) doen. En daar conclusies aan te verbinden door kansen (en ja, ook risico’s) te identificeren en te benutten.

  1. Wat is onze toegevoegde waarde?

De belanghebbendengroep ‘(potentiële) klanten’ vraagt nog wat extra aandacht. In deze groep zitten immers de personen of organisaties die bereid zijn voor uw producten en diensten te betalen. Maar waar betalen ze precies voor? Met andere woorden: wat is de toegevoegde waarde van de organisatie – niet alleen ten opzichte van de concurrentie, maar ook ten opzichte van klanten en samenwerkingspartners? Het zijn deze aspecten die uw kwaliteitssysteem moet borgen.

Een echt goed antwoord op deze vraag ondersteunt daarnaast het voortbestaan van uw organisatie. De toegevoegde waarde van een winkel is steeds minder ‘intermediair tussen fabrikant en koper’, en die van adviseurs niet meer primair ‘kennis over een bepaald onderwerp’.

Wie in die modus blijft, borgt de verkeerde aspecten.

  1. Wie hebben we nodig?

Het is zaak dat u zich een beeld vormt van de kennis, vaardigheden en ervaring die uw organisatie in de toekomst nodig heeft. ISO 9001 vraagt dat u daarbij ook nadenkt over de vraag of u die kennis en dergelijke met een arbeidsovereenkomst, of op andere manieren aan uw organisatie wilt binden. En hoe uw huidige medewerkers en samenwerkingspartners in dat plaatje passen.

  1. Hoe sturen we de mensen aan?

In het verlengde van de vorige vraag dient deze belangrijke cultuurvraag zich aan. Vraagt uw business om strakke regelgeving en stringente controle? Of gedijt het soort mensen dat voor u werkt beter bij een Rijnlandse cultuur, waarbij het vertrouwen in hun vakmanschap een leidende rol speelt? Of verschilt dat misschien per afdelig?

De inrichting van uw kwaliteitssysteem in het algemeen, en de manier waarop er geleerd en verbeterd wordt in het bijzonder, is in belangrijke mate afhankelijk van deze keuze.

  1. Wat doen we met het handboek?

Het kwaliteitshandboek is de steun en toeverlaat van veel kwaliteitsmanagers (en van veel auditors). De basis onder de vuistdikke, dichtbedrukte handboeken was met ISO 9001:2000 al grotendeels weggeslagen, maar in versie 2015 komt het hele woord niet meer voor.

Uw antwoorden op de voorgaande vragen kunnen de noodzaak voor een handboek nog verder hebben verkleind. Een stevige dereguleringsactie, met bijbehorende afslanking van het handboek, doet vaak wonderen voor de werkbaarheid van het kwaliteitssysteem.

Borging

Deze zeven overstap vragen zijn voor het grootste deel strategische vragen. Dat is logisch, want de belangrijkste veranderingen in de norm zitten juist op dat niveau. De tactisch-operationele eisen die ISO 9001 in versie 2008 stelde, zijn in hoofdlijnen onveranderd en die zijn dus onverminderd van toepassing! Planning, borging, corrigerende maatregelen, continue verbetering, etc. zijn dus ook in ISO 9001:2015 belangrijke termen.

Betrokkenheid van de directie is een van de belangrijkste basisvoorwaarden voor een goed functionerend kwaliteitssysteem. Bovenstaande zeven vragen leggen nadrukkelijk de koppeling tussen directie-, dus strategische, vraagstukken en het kwaliteitssysteem. Daarmee borgen ze de betrokkenheid van de directie bij het kwaliteitssysteem.

Dit artikel is gepubliceerd door Sigma op 24 maart 2016